Что такое CRM-аналитика и какие показатели считать, отчёты Битрикс24 из коробки, BI-конструктор и дашборды, сквозная и речевая аналитика, ИИ-аналитика и кто такой CRM-аналитик.
Автор — Николай Елатонцев, руководитель группы компаний «Гильдия консультантов».
CRM-аналитика — это отчёты, которые CRM строит сама по данным о заявках, сделках, звонках и менеджерах: сколько клиентов пришло, где они застревают, кто продаёт лучше и какая реклама окупается. Руководителю не нужно собирать выгрузки в Excel — цифры обновляются каждый день. Разберём, какие отчёты есть в Битрикс24 из коробки, что умеет BI-конструктор Битрикс24, как собрать дашборд, зачем нужна сквозная и речевая аналитика и что добавляет ИИ.
Что такое отчётность в CRM-системе
Отчётность в CRM — это ответы на управленческие вопросы, которые раньше требовали ручной работы:
- сколько заявок пришло за неделю и из каких каналов;
- сколько из них стали сделками и оплатами — конверсия по этапам воронки;
- на каком этапе сделки висят дольше всего;
- кто из менеджеров выполняет план, а кто теряет клиентов;
- сколько денег в работе и сколько поступит в этом месяце.
Главное условие — данные в CRM должны быть полными. Если менеджеры ведут часть клиентов в мессенджере, а звонки не попадают в карточку, отчёт покажет красивую, но неверную картину. Поэтому CRM-аналитика начинается не с графиков, а с правил: каждая заявка — в CRM, у каждой сделки — источник, стадия и сумма. Подробно о том, как устроена CRM, — в статье «Что такое CRM-система простыми словами».
Какие показатели считать в CRM
| Показатель | Как считается | Что показывает |
|---|---|---|
| Количество лидов | Новые заявки за период по источникам | Работает ли реклама и сайт |
| Стоимость лида | Расход на канал ÷ число лидов из него | Какой канал дешевле приводит клиентов |
| Конверсия по этапам | Перешли на следующий этап ÷ вошли в этап × 100% | Где воронка «протекает» |
| Длительность сделки | Сумма дней по закрытым сделкам ÷ их число | Скорость продаж, зависшие этапы |
| Средний чек | Выручка ÷ число оплаченных сделок | Качество продаж и ассортимента |
| Доля повторных продаж | Сделки с прежними клиентами ÷ все сделки | Удержание клиентов |
| Активность менеджера | Звонки, письма, встречи, задачи за день | Нагрузка и дисциплина отдела |
Не нужно считать всё сразу. Начните с трёх–пяти показателей, по которым вы готовы принимать решения: если цифра ухудшилась — что вы сделаете? Показатель, на который никто не реагирует, только отвлекает.
Аналитика в Битрикс24: что есть из коробки
В Битрикс24 есть раздел CRM-аналитика (левое меню). Отчёты в нём делятся на две группы.
Анализ лидов
Воронка лидов с конверсией, суммой и средней длительностью каждого этапа, время жизни лида и таблица эффективности менеджеров: сколько лидов в работе, сколько выиграно и проиграно. Первичные и повторные лиды считаются отдельно.
Продажи
- Воронка продаж — лиды и сделки вместе, в конверсионном или классическом виде;
- Эффективность продаж — как каждый менеджер доводит заявки до успешной сделки;
- Динамика продаж — суммы сделок по дням и неделям, доля повторных продаж;
- Сравнение периодов — этот месяц против прошлого.
Отчёты фильтруются по любым полям, в том числе по вашим собственным, а клик по цифре открывает список сделок, из которых она сложилась. Этого достаточно небольшому отделу продаж с одной воронкой.
Как сделать отчёт в Битрикс24
- Определите вопрос: «конверсия из заявки в оплату по источникам за месяц», а не «отчёт по продажам».
- Проверьте, что нужные поля заполняются: источник, сумма, стадия, ответственный. Если поля нет — добавьте его в карточку и сделайте обязательным на нужной стадии.
- Посмотрите, нет ли ответа в готовых отчётах CRM-аналитики — с фильтром по полю их часто хватает.
- Если не хватает — соберите отчёт в BI-конструкторе: скопируйте готовый и добавьте свой график или таблицу.
- Покажите отчёт тому, кто будет по нему работать, и договоритесь, как часто его смотреть.
BI-конструктор Битрикс24
Когда готовых отчётов мало — нужны свои срезы, данные из нескольких воронок или сравнение с рекламой и оплатами, — используют BI-конструктор. Это BI-аналитика внутри самого Битрикс24: инструмент построен на открытой системе Apache Superset, работает на инфраструктуре Битрикс24, данные никуда не передаются и отдельные лицензии BI-системы не нужны.
Где найти и на каких тарифах
Путь: Аналитика → BI Конструктор. В облачном Битрикс24 он входит в тарифы «Профессиональный» и «Энтерпрайз» (2026). В коробочной версии нужен модуль biconnector версии 24.900.0 или выше.
Что внутри
- Готовые отчёты — открываются и сами заполняются данными портала: аналитика сделок, звонков, бизнес-процессов, удержание клиентов, ABC-анализ. Ещё часть — шаблоны в Маркетплейсе.
- Наборы данных — таблицы CRM, задач, звонков и других модулей, из которых строятся графики. Таблицы можно объединять SQL-запросом.
- Внешние источники — коннекторы к 1С, Яндекс Директу, загрузка CSV, свои интеграции через REST API, а в коробке — подключение внешних баз MySQL, PostgreSQL и ClickHouse.
- Доступ — отчёты открываются по правам, их можно показывать по ссылке.
Свой BI-отчёт в Битрикс24 проще всего создать от готового: BI Конструктор → выбрать отчёт → меню (≡) → «Редактировать», сохранить копию и добавить графики. Разработчики Битрикс24 советуют начинать с небольшого периода — например, недели — и расширять его постепенно, иначе тяжёлый отчёт долго строится.
BI-конструктор или внешняя BI-система
BI-конструктора хватает, если главные данные — в Битрикс24 и рядом 1С и реклама. Если у компании уже есть корпоративная BI-система — Яндекс DataLens, Power BI или другая, — данные CRM выгружают туда через BI-коннектор и строят общие отчёты вместе с производством, складом и финансами. Такие связки мы делаем в рамках интеграций Битрикс24.
Дашборд в CRM: что вынести на главный экран
Дашборд Битрикс24 — это экран из нескольких графиков и цифр, который руководитель открывает утром. Хороший дашборд в CRM отвечает на один вопрос: «всё ли идёт по плану и где вмешаться». Рабочий набор для отдела продаж:
- план и факт продаж за месяц с прогнозом по сделкам на финальных стадиях;
- воронка с конверсией этапов — сразу видно, где упало;
- сделки без движения больше N дней — список с ответственными;
- новые лиды по источникам и их стоимость;
- рейтинг менеджеров: оплаты, конверсия, активность.
Для маркетолога — свой дашборд (каналы, стоимость лида и продажи), для собственника — свой (выручка, маржа из 1С, дебиторка). Один экран «для всех» обычно не смотрит никто.
Сквозная аналитика в Битрикс24
CRM-аналитика показывает, что происходит с клиентом внутри воронки. Сквозная аналитика отвечает на вопрос раньше: какая реклама, кампания и ключевая фраза привели клиента, который в итоге заплатил. В Битрикс24 она входит в те же тарифы «Профессиональный» и «Энтерпрайз».
Чтобы сквозная аналитика в Битрикс24 работала, нужно три вещи: метки UTM на рекламе, формы и звонки с сайта, которые попадают в CRM вместе с источником (для звонков — коллтрекинг), и передача продаж обратно в Яндекс Метрику и Директ. Если хотя бы одно звено разорвано, отчёт покажет «источник неизвестен» у половины сделок.
Речевая аналитика в Битрикс24
Отчёты по звонкам показывают количество и длительность разговоров, но не их качество. Речевая аналитика разбирает сам разговор. В Битрикс24 это «Скрипты и речевая аналитика с AI» (CRM → Продажи): BitrixGPT расшифровывает звонок, оценивает его по правилам вашего скрипта продаж, объясняет оценку цитатами из разговора, пишет резюме в сделку и раз в неделю присылает руководителю сводку по менеджерам. Автоматическая оценка всех звонков требует подписки «BitrixGPT + Маркетплейс», без неё звонки оцениваются вручную по одному.
Кроме встроенного инструмента есть приложения речевой аналитики в Маркетплейсе и сервисы операторов телефонии. Когда нужны сложные скрипты, свои критерии или требования к хранению записей, собирают собственный контур на YandexGPT, GigaChat, ChatGPT или Claude. Как выбрать вариант и что получает руководитель — на странице речевой аналитики звонков.
ИИ-аналитика: вопросы к данным обычными словами
Даже хороший дашборд отвечает только на те вопросы, которые заложили при его создании. Новый вопрос — «почему просели продажи у второго отдела в октябре?» — снова превращается в задачу для аналитика. ИИ-ассистент, подключённый к Битрикс24 и 1С, отвечает на такие вопросы в чате: сам находит нужные сделки и документы, считает и даёт ссылку на отчёт-источник, чтобы цифру можно было проверить.
Что ещё делает ИИ в аналитике CRM:
- присылает сводку по понедельникам в Битрикс24, Telegram или MAX — с комментарием, что изменилось;
- замечает отклонения: сделки без движения, падение конверсии, рост отказов по одному товару;
- помогает аналитику — подсказывает, какой срез построить в BI-конструкторе, и пишет SQL-запрос.
ChatGPT и Claude хорошо разбирают выгрузки Excel и CSV — мы подключаем их и учим команду работать с ними. Но сами по себе они не видят CRM, а что можно отправлять во внешний сервис, нужно решить заранее. Как устроен ИИ-аналитик на ваших данных — на странице ИИ для аналитики данных и отчётов.
Кто такой CRM-аналитик и бизнес-аналитик Битрикс24
CRM-аналитик — специалист, который отвечает за то, чтобы цифрам из CRM можно было верить. Он договаривается с руководителем о показателях, следит за качеством данных (обязательные поля, дубли, источники), строит отчёты и дашборды, а потом объясняет, что они показывают. Бизнес-аналитик Битрикс24 шире: он описывает процессы компании и переводит их в воронки, роботов и бизнес-процессы портала.
Небольшой компании отдельный аналитик в штате обычно не нужен: показатели и отчёты настраивают один раз при внедрении, а дальше их поддерживает администратор портала или партнёр на сопровождении.
Частые ошибки в CRM-аналитике
- Строят отчёты на грязных данных. Без обязательного источника и суммы сделки любой отчёт по каналам бесполезен.
- Считают всё подряд. Двадцать графиков на экране — это отчёт, который никто не читает.
- Не связывают CRM с деньгами. Если оплаты живут только в 1С, CRM видит «выигранные» сделки, но не реальную выручку.
- Смотрят на цифры без действий. У каждого показателя должен быть хозяин и понятная реакция на отклонение.
- Слушают звонки выборочно. Два звонка в неделю не говорят о работе отдела; речевая аналитика проверяет все.
Читайте также: Сделки, воронки и лиды в Битрикс24.
Частые вопросы
Чем CRM-аналитика отличается от сквозной аналитики?
CRM-аналитика показывает работу с клиентом внутри воронки: этапы, конверсии, менеджеров. Сквозная аналитика начинается раньше — с рекламного клика — и показывает, какие каналы приводят оплаты. Обычно руководителю нужны обе.
Есть ли BI-конструктор на бесплатном тарифе Битрикс24?
Нет. В облаке BI-конструктор и сквозная аналитика входят в тарифы «Профессиональный» и «Энтерпрайз» (2026). На младших тарифах доступны стандартные отчёты CRM-аналитики. В коробке нужен модуль biconnector свежей версии.
Можно ли выгрузить данные Битрикс24 в Power BI или DataLens?
Да, через BI-коннектор Битрикс24. Это удобно, если у компании уже есть корпоративная BI-система и отчёты по CRM нужно связать с данными производства, склада и финансов.
Как сделать дашборд в Битрикс24?
В BI-конструкторе: откройте готовый отчёт, сохраните копию, уберите лишние графики и добавьте свои из наборов данных CRM. Начинайте с трёх–пяти показателей, по которым принимаете решения.
Как работает речевая аналитика в Битрикс24?
BitrixGPT расшифровывает записи звонков, привязанных к лиду или сделке, оценивает их по правилам скрипта и пишет резюме. Автоматическая обработка всех звонков требует подписки «BitrixGPT + Маркетплейс».
Можно ли спросить у CRM обычными словами, а не строить отчёт?
Да, если подключить к Битрикс24 ИИ-ассистента. Он отвечает на вопросы о сделках и продажах в чате, показывает, откуда взял цифры, и видит только то, что разрешено сотруднику по правам.
Сколько стоит настроить отчёты в Битрикс24?
Зависит от числа отчётов и источников данных. Настройку CRM-аналитики, BI-конструктора и дашбордов мы оцениваем в часах до начала работ, ставка — от 3 000 ₽/ч.
«Гильдия консультантов» — партнёр 1С с 2001 года, внедряем и настраиваем Битрикс24 по всей России: наводим порядок в данных CRM, настраиваем отчёты, BI-конструктор и дашборды, подключаем сквозную и речевую аналитику и ИИ. Если отчёты в вашем портале считают не то или их нет вовсе — закажите настройку Битрикс24: разберём задачу и оценим её в часах.