Речевая аналитика звонков — это когда ИИ слушает разговоры менеджеров вместо руководителя. Он переводит запись в текст, проверяет её по чек-листу скрипта продаж, отмечает причины отказов и пишет короткое резюме в карточку клиента. Сервисы речевой аналитики есть у операторов связи и у отдельных вендоров. Мы встраиваем ИИ-анализ звонков туда, где работает ваш отдел продаж: в Битрикс24 и 1С.
Подбираем один из трёх вариантов: CoPilot в Битрикс24, сервис вашего оператора телефонии или свой контур на YandexGPT, GigaChat, ChatGPT или Claude. Начинаем с пилота на ваших записях. Записи разговоров защищаем по 152-ФЗ.
16 задач, которые решает речевая аналитика
Когда нужна речевая аналитика
- Руководитель прослушивает 3–5% звонков — остальное никто не слышит
- Сделка «зависла», а что обещали клиенту, знает только менеджер
- Скрипт продаж написан, но как его соблюдают — неизвестно
- Причина отказа в CRM — «другое» или пусто
- Новичков учат на словах, без разбора их реальных звонков
- Жалоба клиента всплывает через неделю, когда запись уже трудно найти
Что внедряем
- проверка тарифа и подписки
- чек-лист оценки под ваш скрипт
- обучение менеджеров и руководителя
- настройка словарей и критериев
- оценки и теги — в карточке сделки
- отчёты в Битрикс24
- YandexGPT, GigaChat, ChatGPT или Claude
- распознавание речи в облаке или локально
- обезличивание перед отправкой в модель
- рейтинг менеджеров по скрипту
- причины отказов по товарам и каналам
- данные о продажах из 1С
Три способа внедрить ИИ-анализ звонков
| CoPilot в Битрикс24 | Сервис оператора | Свой контур | |
|---|---|---|---|
| Где работает | Внутри Битрикс24 | Кабинет оператора + связь с Битрикс24 | Ваш сервер или облако + Битрикс24 |
| Телефония | Телефония Битрикс24 и подключённые АТС | Только АТС этого оператора | Любая: записи берём из Битрикс24 или АТС |
| Чек-лист и теги | Критерии в настройках CoPilot | Словари и правила сервиса | Любые правила, тексты, ветвления |
| Связь с 1С | Через интеграцию Битрикс24 с 1С | Через интеграцию Битрикс24 с 1С | Напрямую: заказы, оплаты, остатки |
| Данные | Обрабатывает Битрикс24 | Обрабатывает оператор | Решаете вы: российская модель, обезличивание, локально |
| Старт | 1–2 недели | 2–3 недели | Пилот за 3–4 недели |
| Кому подходит | Отдел до 20 менеджеров, телефония в Битрикс24 | Уже есть оператор с речевой аналитикой | Контакт-центры, сложные скрипты, требования к данным |
Как это работает на примере
телефония Битрикс24
чек-лист из 8 пунктов
стадия «Новая»
- Расшифровал разговор по ролям
- Проверил звонок по пунктам скрипта
- Отметил пропущенный этап
- Заполнил бюджет и срок в сделке
- Написал резюме и следующий шаг
6 из 8 пунктов скрипта
Не назначен следующий контакт
Бюджет, срок, резюме
Менеджеру: перезвонить с КП
все проигранные сделки
стадия «Проиграна»
из учётной системы
- Нашёл в разговорах причину отказа
- Поставил тег: цена, сроки, наличие, конкурент
- Связал отказ с товаром из 1С
- Выделил упоминания конкурентов
- Собрал недельный отчёт
В каждой проигранной сделке
Причины отказов по товарам
Кого называют клиенты
Решение по цене и ассортименту
отдел продаж или контакт-центр
приветствие, стоп-слова
группы и смены
- Оценил каждый звонок по стандарту
- Нашёл стоп-слова и грубость
- Выделил звонки с жалобами
- Посчитал средние оценки
- Отобрал 5 звонков для разбора
Менеджеры по оценке
Список с записями
5 звонков на планёрку
Ошибки новичков
Что измеряет система речевой аналитики
| Метрика | Что показывает | Термин |
|---|---|---|
| Выполнение скрипта | Сколько пунктов чек-листа менеджер прошёл в разговоре | script compliance |
| Причины отказов | Почему клиенты не покупают — по тегам, а не по памяти менеджера | loss reasons |
| Следующий шаг | Договорился ли менеджер о встрече, КП или повторном звонке | next step |
| Доля речи | Кто больше говорит: менеджер или клиент | talk-to-listen ratio |
| Стоп-слова | Запрещённые обещания, грубость, «не знаю» | compliance flags |
| Тональность | Звонки, где клиент недоволен, — на проверку руководителю | sentiment |
Как устроен контур речевой аналитики
Сначала калибруем, потом доверяем
ИИ ошибается, особенно на старте: не так понял сленг, не узнал название товара, придрался к пункту, который в этом звонке был не нужен. Если сразу показать такие оценки менеджерам, они перестанут доверять системе в первую же неделю.
Поэтому работаем так же, как в нашем проекте ИИ-агента-аудитора задач Битрикс24. Сначала ИИ только оценивает и пишет в журнал. Руководитель отмечает, где не согласен, мы правим чек-лист по одному правилу за раз. Оценки видят менеджеры, когда ИИ совпадает с руководителем не реже чем в 85% случаев.
Записи звонков под защитой
Начинаем с пилота на ваших записях
Бесплатный разбор: какая речевая аналитика подойдёт вашему отделу продаж
Вопросы о речевой аналитике
Что такое речевая аналитика простыми словами?
Это система, которая переводит записи звонков в текст и анализирует их: проверяет скрипт, находит причины отказов, стоп-слова и недовольных клиентов. Раньше речевая аналитика искала слова по словарям, сейчас ИИ понимает смысл разговора, поэтому чек-лист можно писать обычными словами.
Есть ли речевая аналитика в Битрикс24?
Да. В Битрикс24 есть CoPilot: расшифровка и резюме звонков, оценка по скрипту, заполнение сделки. Набор функций зависит от тарифа и подписки. Также в Маркетплейсе Битрикс24 есть приложения сторонних сервисов речевой аналитики. Поможем выбрать и настроим — подробнее на странице CoPilot в Битрикс24.
Работаете ли вы с готовыми сервисами речевой аналитики?
Да. Если речевая аналитика уже есть у вашего оператора или облачной АТС (Манго Офис, Билайн, МТС Exolve и другие) или вы выбрали отдельный сервис (imot.io, ЦРТ, Roistat, rechka.ai и другие), связываем его с Битрикс24 — при наличии у сервиса API или приложения. Сами эти сервисы мы не продаём и не сравниваем по рекламе: на разборе подскажем, что подойдёт под ваши задачи.
Чем ИИ-анализ звонков отличается от обычной речевой аналитики?
Классическая речевая аналитика ищет ключевые слова и фразы из словаря. Языковая модель понимает смысл: «давайте я подумаю» и «дорого для нас» она отнесёт к одной причине отказа, а выполнение пункта скрипта узнает, даже если менеджер сказал своими словами.
Можно ли использовать Яндекс для речевой аналитики?
Да. Распознавание речи — Yandex SpeechKit, анализ разговора — YandexGPT. Это вариант для тех, кому важно, чтобы записи и тексты не уходили за пределы России. Так же можно собрать контур на GigaChat и SaluteSpeech от Сбера.
Можно ли подключить ChatGPT или Claude?
Да, подключаем и настраиваем. Эти модели хорошо разбирают длинные разговоры и сложные чек-листы. Перед отправкой текст обезличиваем: убираем имена, телефоны и номера документов.
Можно ли разворачивать речевую аналитику локально?
Да. Распознавание речи и языковая модель работают на вашем сервере, записи никуда не передаются. Это дороже в запуске и требует сервера с видеокартой, поэтому сначала проверяем на пилоте, хватает ли качества локальных моделей для ваших звонков.
Подойдёт ли речевая аналитика для контакт-центра или ресторана?
Да. Для контакт-центра — оценка всех звонков по стандарту общения, жалобы и темы обращений. Для ресторана, магазина или шоурума — разбор разговоров в зале по записям с аудиобейджей или микрофонов, если устройство выгружает файлы записей. Правила и отчёты те же, что для звонков.
Это то же самое, что ИИ-бот или ИИ-оператор для звонков?
Нет. Речевая аналитика разбирает разговоры живых сотрудников. ИИ-оператор сам отвечает клиентам — голосом или в чате. Ботов делаем отдельно: ИИ-агенты и чат-боты.
Сколько стоит речевая аналитика?
Зависит от варианта. CoPilot — подписка Битрикс24 и наша настройка. Сервис оператора — его тариф за минуты и наша интеграция с Битрикс24. Свой контур — оплата распознавания и модели за объём плюс разработка. После бесплатного разбора называем стоимость пилота и ежемесячных расходов при вашем объёме звонков.
Работаете ли вы с компаниями из Москвы и других городов?
Да, по всей России. Пилот и внедрение проходят удалённо: доступ к Битрикс24 и записям, созвоны с руководителем отдела продаж.
Что ещё посмотреть
Ещё на сайте
Гильдия консультантов — это:
- Установка программного продукта (с выездом или удаленно)
- Обучение в соответствии с выходящими изменениями в законодательстве и самой программе
- Консультации специалистов по применению программного обеспечения
