Телефония, чат, открытые линии и почта в Битрикс24: как всё устроено

Автор — Николай Елатонцев, руководитель группы компаний «Гильдия консультантов».

Телефон, чат, мессенджер, открытые линии и почта в Битрикс24 — это то, ради чего компании чаще всего и переходят на портал: все разговоры с клиентами и коллегами собираются в одном окне и не теряются, когда сотрудник уходит. Разберём, как устроены звонки и телефония Битрикс24, внутренний чат и коллабы, открытые линии для клиентов, почта, календарь и диск, как пользоваться Битрикс24 на телефоне и что делать с сотрудниками в портале — с короткими инструкциями на каждый случай.

Из чего состоят коммуникации в Битрикс24

Удобно делить инструменты на две группы: для общения внутри компании и для общения с клиентами.

Если вы только знакомитесь с системой, начните со статьи что такое Битрикс24 и как им пользоваться — там общий обзор разделов и тарифов.

Чат и мессенджер Битрикс24

Мессенджер Битрикс24 — встроенный рабочий мессенджер: личные и групповые чаты, каналы для объявлений, аудио- и видеозвонки, обмен файлами. Он работает в браузере, в программе для компьютера и в мобильном приложении, история общая на всех устройствах. Главный плюс перед личными мессенджерами — переписка принадлежит компании: уволился сотрудник — чаты и файлы остались.

Что умеет чат Битрикс24

• групповые чаты — по отделу, проекту, клиенту; участников добавляет создатель или администратор чата;
• каналы — пишут несколько человек, читают все: удобно для новостей отдела и регламентов;
• задача или встреча из сообщения — договорённость из переписки сразу становится задачей с ответственным и сроком;
• видеозвонки и конференции — прямо из чата, с демонстрацией экрана;
• чаты задач и сделок — обсуждение остаётся рядом с тем, о чём договорились.

Как создать групповой чат в Битрикс24

1. Откройте мессенджер и нажмите кнопку создания нового чата.
2. Выберите тип — чат или канал, задайте название и аватар.
3. Добавьте участников из списка сотрудников и сохраните.

Как удалить, очистить, скрыть чат или выйти из него

Возможности зависят от типа чата и ваших прав. Из группового чата можно выйти через меню чата — «Выйти из чата». Удалить групповой чат целиком может его владелец или администратор портала. Личный чат обычно не удаляют, а скрывают из списка недавних: он вернётся, когда придёт новое сообщение. Чтобы вернуть скрытый чат раньше, найдите собеседника или название чата через поиск в мессенджере. Если в вашем портале нет нужного пункта меню — права на удаление и очистку переписки настраивает администратор.

Коллабы: чат с подрядчиками и клиентами

Коллабы Битрикс24 — защищённые рабочие пространства для совместной работы с внешними людьми: подрядчиками, клиентами, партнёрами. Внутри — чаты и каналы, видеозвонки, задачи, файлы на диске коллабы и календарь. Внешних участников приглашают по почте, сотрудников выбирают из списка, права настраиваются для каждого. Гости не видят остальной портал. Отдельно коллабы не оплачиваются — они входят в Битрикс24.

Лента и новости компании

Лента Битрикс24 — внутренняя «стена» компании: объявления руководства, новости отделов, опросы, благодарности, фото с мероприятий. Важное объявление можно закрепить и потребовать отметку «прочитано».

Телефония Битрикс24: звонки в CRM

Телефония в Битрикс24 нужна, чтобы каждый звонок клиента оказывался в CRM: видно, кто звонил, кто ответил, о чём говорили, кому нужно перезвонить. CRM для звонков работает так: при входящем вызове портал находит клиента по номеру и показывает менеджеру карточку, разговор записывается, а пропущенный звонок превращается в задачу.

Как подключить телефонию

• Аренда номера в Битрикс24 — самый быстрый путь: номер подключается в самом портале.
• Приложение оператора — у многих операторов связи и виртуальных АТС есть готовые приложения для Битрикс24. Номер компании менять не нужно.
• SIP-коннектор — для своей офисной АТС (например, Asterisk) или SIP-оператора.

Дальше настраивают сценарии: очередь звонков и группы, голосовое меню, переадресацию на мобильный, рабочее время, роботов на пропущенные. Для отдела продаж или небольшого колл-центра этого обычно достаточно: Битрикс24 как CRM для колл-центра даёт очереди, записи, статистику по сотрудникам и обзвон по списку.

Где посмотреть записи звонков

Запись разговора видна в карточке клиента или сделки — в истории дел. Все звонки портала собраны в разделе телефонии, в детализации звонков: там есть фильтры по сотруднику, дате и типу звонка.

Коллтрекинг и речевая аналитика

Коллтрекинг в Битрикс24 показывает, из какой рекламы пришёл звонок: каждому источнику — свой номер. Можно использовать встроенный инструмент или внешний сервис коллтрекинга. А ИИ-помощник CoPilot расшифровывает разговоры и заполняет карточку сделки по итогам звонка — подробнее на странице CoPilot в Битрикс24.

Открытые линии: CRM для мессенджеров

Открытая линия Битрикс24 — это канал, через который клиенты пишут компании, а менеджеры отвечают из одного окна. К линии подключают онлайн-чат на сайте, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито и другие каналы. Каждое обращение становится диалогом в очереди: его получает свободный менеджер, переписка сохраняется в карточке клиента, а руководитель видит время ответа и оценки клиентов.

Что настраивают в открытой линии

• каналы — какие мессенджеры и соцсети подключены к линии;
• очередь — кто из менеджеров принимает диалоги и в каком порядке;
• рабочее время и автоответы — что увидит клиент ночью и в выходные;
• связь с CRM — создавать лид или сделку на новое обращение, искать клиента по телефону;
• оценка качества — клиент ставит оценку после диалога.

Онлайн-чат Битрикс24 ставится на сайт любой платформы одним кодом виджета — вместе с обратным звонком и формой.

Чат-боты в Битрикс24

Боты в Битрикс24 бывают трёх видов: встроенные (приветствие, ответы на частые вопросы в открытой линии), готовые из Маркетплейса и свои — на REST API. Сегодня всё чаще на входе ставят ИИ-агента: он отвечает клиенту по базе знаний компании, уточняет заявку и передаёт диалог менеджеру. Такие боты мы делаем для Telegram, MAX и Битрикс24 — см. ИИ-агенты для бизнеса.

Почта в Битрикс24

В Битрикс24 подключают рабочие ящики — корпоративную почту, Яндекс 360, Mail.ru и другие по IMAP/SMTP. Письма от клиентов сами привязываются к контактам и сделкам, ответ можно отправить прямо из карточки. Для общего ящика вроде «info@» удобно настроить распределение писем между менеджерами, как в открытой линии. Рассылки по базе клиентов делают через CRM-маркетинг.

Календарь Битрикс24

Календарь Битрикс24 бывает личным, общим календарём компании и календарём группы или проекта. В нём планируют встречи с поиском свободного времени участников, бронируют переговорные, видят отпуска коллег. Встречу можно создать прямо из чата или из сделки. Календарь синхронизируется с календарями на телефоне и внешними сервисами, поэтому встреча из CRM появляется и в привычном приложении.

Битрикс24 Диск

У каждого сотрудника есть личный диск, у компании — общий диск, у групп и коллаб — свои. Документы редактируют онлайн вместе, хранится история версий. Права доступа на диск Битрикс24 задают на папки: кто только читает, кто редактирует, кто управляет. Программа для компьютера синхронизирует файлы с портала с обычной папкой. Рабочие документы держите на общем диске или в группах, а не на личных: когда сотрудник уходит, файлы не теряются.

Битрикс24 на телефоне

Мобильное приложение Битрикс24 — это CRM для телефона: в нём есть мессенджер, звонки, задачи, сделки, календарь, диск и уведомления. Для менеджера, который много ездит, это и есть рабочее место.

Как установить Битрикс24 на телефон и войти

1. Установите приложение «Битрикс24» из магазина приложений вашего телефона.
2. Введите почту или телефон, на которые пришло приглашение, и пароль.
3. Если у вас несколько порталов, выберите нужный по адресу.
4. Разрешите уведомления — иначе пропустите сообщения и звонки.

Не работает Битрикс24 на телефоне

Обновите приложение — старые версии перестают подключаться к обновлённому порталу. Проверьте интернет и VPN, выйдите из учётной записи и войдите снова. Если портал не открывается и в браузере на компьютере — проблема на стороне портала или сети, а не телефона.

Сотрудники и структура компании

Как добавить сотрудника в Битрикс24

В разделе «Сотрудники» нажмите «Пригласить» и укажите почту или телефон — человек получит приглашение и сам задаст пароль. Можно пригласить сразу нескольких или отправить ссылку для регистрации. Сотруднику, которого пригласили, достаточно перейти по ссылке из письма или СМС и зарегистрироваться. Пригласить может администратор, а если это разрешено в настройках — и обычные сотрудники.

Как уволить или удалить сотрудника

Сотрудника, который уже работал в портале, не удаляют, а увольняют: администратор открывает профиль и выбирает «Уволить». Доступ закрывается, лицензия освобождается, а задачи, сделки и переписка остаются в портале — их можно передать другому. Полностью удалить можно только того, кто не принял приглашение. Посмотреть уволенных сотрудников можно в списке сотрудников фильтром по уволенным; там же их при необходимости восстанавливают.

Оргструктура и права доступа

Оргструктура в Битрикс24 — дерево отделов с руководителями. От неё зависят права доступа сотрудников (менеджер видит своих клиентов, руководитель — клиентов отдела), согласования в бизнес-процессах и подчинённость в задачах. Поэтому структуру заполняют до того, как раздавать права в CRM.

Как собрать коммуникации в портале: порядок

1. Заполнить структуру компании и пригласить сотрудников.
2. Перевести внутреннюю переписку в мессенджер: отделы — в групповые чаты, объявления — в каналы.
3. Подключить телефонию и проверить, что звонки попадают в карточки клиентов.
4. Подключить мессенджеры и онлайн-чат к открытым линиям, настроить очередь и автоответы.
5. Подключить рабочие ящики почты.
6. Включить роботов: задача на пропущенный звонок и на неотвеченный диалог.
7. Обучить сотрудников и договориться о правилах: где пишем коллегам, где — клиентам.

Шаги 3–5 — самые технические: здесь нужны договор с оператором, настройки АТС, проверка каналов. Их делает настройка Битрикс24 специалистом, а по шагу 7 помогает обучение Битрикс24 по ролям.

Читайте также: Задачи и проекты в Битрикс24; Сделки, воронки и лиды в Битрикс24; CRM-аналитика.

Частые вопросы

Какой телефон у поддержки Битрикс24?

Техподдержка Битрикс24 работает в основном письменно — из самого портала, через раздел помощи и поддержки; что доступно на вашем тарифе, видно там же. Актуальные контакты компании — на bitrix24.ru в разделе «Контакты». Если нужна помощь голосом и по-быстрому, обращайтесь к партнёру, который сопровождает ваш портал.

Можно ли звонить из Битрикс24 со своего номера?

Да. Номер оператора или офисной АТС подключают через приложение оператора или SIP-коннектор, номер менять не нужно. Звонки идут из карточки клиента, записи сохраняются в CRM.

Чем открытые линии отличаются от чата Битрикс24?

Чат — для общения сотрудников между собой. Открытые линии — для общения с клиентами: сообщения из мессенджеров и с сайта попадают в очередь менеджеров и сохраняются в CRM.

Можно ли подключить Telegram к Битрикс24?

Да, Telegram-бот компании подключается к открытой линии: клиенты пишут в Telegram, менеджеры отвечают из Битрикс24. Так же подключаются MAX, ВКонтакте и Авито.

Что такое коллабы в Битрикс24?

Рабочие пространства для общения с внешними людьми — подрядчиками и клиентами: чат, задачи, файлы и календарь в одном месте, без доступа к остальному порталу. Входят в Битрикс24 без доплаты.

Как посмотреть уволенных сотрудников в Битрикс24?

Откройте раздел «Сотрудники» и включите в фильтре уволенных. Их задачи и сделки остаются в портале и передаются другим сотрудникам.

Сколько стоит подключить телефонию и мессенджеры?

Зависит от оператора и числа каналов. Мы работаем по часам, час специалиста — от 3 000 ₽; типовое подключение оператора или открытой линии занимает от 2 часов. Трудоёмкость по каждой интеграции — на странице интеграций Битрикс24.

«Гильдия консультантов» — золотой партнёр Битрикс24: подключаем телефонию, мессенджеры, почту и онлайн-чат так, чтобы ни одно обращение клиента не жило отдельно от CRM, настраиваем открытые линии, права и роботов, обучаем сотрудников. Работаем с облаком и коробкой, по всей России удалённо. Подробности и заявка — на странице интеграции Битрикс24 с телефонией и мессенджерами.